Especialistas afirmam que empresas brasileiras ainda não aprenderam a colocar o cliente no centro das decisões
São Paulo, agosto de 2022 – Não há como negar que, nos últimos anos, a palavra “startup” foi destaque nos mais diversos mercados, bolsa de valores e em qualquer assunto relacionado ao mundo corporativo. Para se ter uma ideia, de acordo com a Associação Brasileira de Startups, de 2015 até 2019, o número de startups criadas saltou de uma média de 4.100 para 12.700, representando um aumento de 207%. Em contrapartida, o site layoffsbrasil.com, criado para recolocação de profissionais de tecnologia, divulgou o registro de mais de 3 mil demissões do setor em 2022 no Brasil, estando as startups entre as principais.
Essa retração pode ter várias explicações, mas para Marco Oliveira, especialista em gestão estratégica de negócio com foco em Go-To-Market (GTM) e sócio-fundador da O4B, a falta de recursos é o que tem causado grande impacto, e isso acontece porque tanto startups quanto outras empresas precisam criar um processo sistêmico, principalmente no que diz respeito à experiência do consumidor.
“Se eu, como empresário, não avalio a experiência do meu cliente, não tenho isso de forma estruturada com indicadores, com metodologia, é certeza que vou perder dinheiro. É preciso se perguntar: estou entregando para o cliente certo, na hora e no lugar certo? O que acontece hoje é que as empresas possuem recursos finitos e, por isso, precisam cuidar dos investimentos, e quando isso não é feito de forma assertiva, acaba ‘comendo’ riqueza”, explica Marco Oliveira.
Para o especialista, o cenário político e macroeconômico também afetou, e muito, empresas e startups. Mas, quando não há uma estrutura planejada e assertiva para a experiência do cliente, o empresário acaba fazendo ações pontuais que gastam dinheiro e não geram riqueza. Por outro lado, ainda terá que lidar com um cliente insatisfeito, que terá lembranças de uma experiência ruim e, consequentemente, prejudicará a marca. “São nessas situações que a empresa registra a perda de market share, da rentabilidade e de valor de marca”, afirma.
Marco Oliveira exemplifica a situação como uma pessoa que vai até uma academia buscar por mudanças físicas. Mas, ao executar o exercício de forma incorreta, além de não obter os resultados esperados, pode causar uma lesão em alguma parte do corpo. “Quando o cliente começa a enxergar mais valor no meu nível de serviço (NPS), consequentemente a minha receita vai melhorar. Em alguns clientes que implantamos a metodologia GTM, o NPS teve melhoria de 5 a 10% no indicador. O que quero explicar e comprovar é que, não adianta investir dinheiro sem um modelo de negócio estruturado, é preciso colocar meu produto no lugar certo e para o cliente certo. Preciso ter a certeza de quem quero atingir e com a melhor experiência possível”, finaliza o consultor.
Sobre a O4B
A O4B – Open For Business é uma consultoria formada por um time de executivos de mercado e de consultores, uma mescla que garante visão estratégica, metodologia e objetivo na execução. Com foco na construção de soluções corporativas, a O4B possui especialistas com anos de experiência na estratégia de acesso a mercado (Go-to-market). Em 2022, completou 10 anos de atuação no mercado, auxiliando grandes empresas no desenvolvimento e implementação de alternativas competitivas.
