Na semana passada, o sócio da O4B, Marco Antônio, fez uma entrevista para Empreenda SC falando um pouco mais sobre omnichannel, a presença das empresas em múltiplos canais de vendas.
Essa presença, é fundamental para garantir a longevidade dos negócios mediante as tendências de mercado e principalmente, da jornada do cliente.
No artigo abaixo, você confere no que consiste a estratégia e onde a empresa deve estar inserida para simplificar a experiência do cliente.
Um estudo realizado pela All In em parceria com a Opinion Box revela que 60% dos brasileiros preferem adotar uma abordagem de compras híbrida, onde a estratégia omnichannel desempenha um papel crucial. Vinte e dois por cento dos consumidores rotineiramente pesquisam em lojas físicas antes de concluir suas compras online.
No entanto, a estratégia omnichannel transcende a simples configuração técnica das plataformas. Ela se apresenta como um desafio cultural para os líderes C-level das empresas. Marco Oliveira, sócio-fundador da O4B, uma consultoria estratégica de negócios, destaca que impulsionar a omnicanalidade é o grande desafio do mercado.
Ele afirma: ‘O consumidor é o cerne dessa estratégia, que busca simplificar o processo de compra. Portanto, não compreender o público-alvo e seu comportamento de consumo pode representar dificuldades.’
De acordo com uma pesquisa da Forbes, oito em cada 10 consumidores da Geração Z (nascidos entre 1995 e 2010) preferem empresas que oferecem a experiência omnichannel. Oliveira argumenta que eliminar as barreiras entre o mundo físico e digital para atrair essa geração, e também as subsequentes que buscam praticidade, é essencial para o sucesso da estratégia.
Além da integração dos canais de vendas, a cultura da empresa deve promover a colaboração entre os principais departamentos envolvidos na estratégia. Marketing, vendas, tecnologia da informação e atendimento ao cliente devem trabalhar em conjunto para proporcionar a melhor experiência possível ao longo da jornada do cliente.
Para alcançar uma implementação eficaz do omnichannel, o primeiro passo essencial é conduzir uma análise abrangente dos canais de comunicação já em uso, identificando suas características fundamentais. É necessário compreender como esses canais são atualmente empregados, quais recursos devem ser mantidos e quais outros detalhes a equipe considera de importância crítica.
Após essa análise inicial, é imperativo verificar se a infraestrutura da empresa oferece as ferramentas necessárias para facilitar uma integração bem-sucedida. Em alguns casos, pode ser necessário atualizar os softwares e sistemas em uso. Empresas que têm a intenção de verdadeiramente unificar seus canais de comunicação inevitavelmente passarão por esse processo de transição, e a adoção de novas práticas e hábitos é essencial para que se ajustem a essa nova realidade.
Ele enfatiza que “para garantir que o omnichannel esteja funcionando e atingindo o público desejado, é necessário desenvolver e analisar métricas que avaliem o sucesso da estratégia, identificando áreas de melhoria e planos de ajuste”.
Com a integração de dados e informações, é de extrema importância implementar uma sólida estratégia de segurança para proteger tanto os dados da empresa quanto os dos clientes. O executivo da O4B adverte que:
“a empresa deve adotar as melhores práticas de segurança da informação e promover uma cultura de proteção de dados. A integração de múltiplos canais e sistemas aumenta o potencial de exposição a riscos de segurança, portanto, é crucial estar preparado para lidar com possíveis violações de dados”.
Além disso, programas de fidelização desempenham um papel crucial na impulsão do omnichannel. Isso envolve estratégias de retenção de clientes, que podem ser implementadas de diversas maneiras, desde descontos e brindes para clientes recorrentes até experiências exclusivas, eventos personalizados e outras vantagens.
Marco esclarece que “existe uma diferença entre lealdade e fidelidade na relação entre o cliente e a empresa. A lealdade está relacionada à preferência do cliente pela marca ou produto, enquanto a fidelidade representa um compromisso e uma confiança duradoura na empresa. Assim, a lealdade pode ser efêmera, enquanto a fidelidade se torna um compromisso duradouro”.
Apesar dos desafios aparentes, o especialista em consultoria de negócios para médias e grandes empresas ressalta que as vantagens decorrentes dessas estratégias garantem o sucesso contínuo e a durabilidade do negócio.
A adoção da estratégia omnichannel aprimora significativamente a experiência do cliente. Dado que as formas de interação entre o cliente e a empresa podem variar, a presença em todos os canais disponíveis e a integração eficaz dessa comunicação garantem a satisfação do consumidor. Fornecer atendimento contextualizado em diversos canais não apenas aumenta a retenção de clientes, mas também impulsiona o faturamento,” afirma Marco.
Ademais, o executivo ressalta que a estratégia omnichannel oferece outras vantagens cruciais, incluindo a coleta e análise de dados valiosos para o negócio. Quando ferramentas adequadas são utilizadas, o omnichannel simplifica e aprimora essa tarefa, permitindo a centralização de informações.
“Com acesso a dados detalhados sobre os consumidores, torna-se mais fácil criar estratégias personalizadas para diferentes perfis de clientes. Outro benefício importante a ser destacado é a redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC). À medida que a experiência do cliente é aprimorada e sua jornada é personalizada, a taxa de conversão tende a aumentar, resultando em uma redução do CAC. Aceitar o desafio do multicanal não apenas garante a relevância da empresa, mas também impulsiona a busca pela excelência em um mercado em constante evolução,” conclui o executivo da O4B.
Apesar de parecer trabalhoso, as vantagens garantem o sucesso e a perenidade do negócio.
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