Depois de um processo (muitas vezes) bastante trabalhoso de preparação, formação de preço, busca de insumos, estruturação de procedimentos etc, quando a venda é fechada, somos tomados muitas vezes por uma sensação de missão cumprida. Como se estivéssemos, depois de muito trabalho, atingindo o objetivo final da empresa, que é entregar para o cliente o que ele precisa.
O que falhamos em perceber, às vezes, é que não cuidar do que vem depois disso pode ter efeitos indesejados a médio e longo prazo. Por isso devemos tratar a venda como o ponto de largada de uma função de extrema importância: o pós-venda.
Marco Oliveira, sócio-fundador da O4B, sintetiza essa ideia de uma maneira simples. Para ele, o pós-venda nada mais é do que o início de uma nova venda. Mesmo que esta nova transição não envolva o mesmo cliente. “Você está fidelizando alguém que pode te indicar para um terceiro. O boca a boca ainda é de grande importância para todos”, explica. Trabalhar o pós-venda deve ser prioridade tanto quanto a venda. Quando cuidamos deste processo estamos respeitando nosso consumidor e fidelizando ele com nossa marca.
A ideia tem muito a ver com a fidelização. É como se estivéssemos construindo um relacionamento duradouro. E o importante é perceber que nem só de grandes gestos é feita uma relação.
O lado pragmático do pós-venda
Antes de se pensar na questão de construção de fidelidade, vale pensarmos nas questões mais práticas que envolvem o que ocorre depois do cliente pagar. O suporte ao produto, o acompanhamento do uso, a instalação. Em outras palavras: o serviço completo.
Esse tipo de follow up que, descrito desta forma, pode parecer óbvio por se tratar somente de uma venda de qualidade, faz muita diferença em relação a quem não o pratica. Ele ajuda a estabelecer rotinas, a conhecer e a praticar as metodologias da empresa e, logo, a aperfeiçoá-las.
As informações que são colhidas disso podem e devem servir de matéria prima para melhorias constantes destas rotinas.
É o que Marco ressalta em relação aos follow-ups: “é muito importante acompanhar os feedbacks do pós-vendas. Positivos e negativos. Se você não estabelece rotinas para melhoria e feedback interno e para clientes, o processo de pós-venda fica solto”.
A fidelização em si
Na vida pessoal ou em relação aos negócios, confiança não é algo que se pede. É algo que se conquista. Não é diferente quando pensamos nessa continuidade em relação aos nossos clientes. O pós-venda bem feito passa para os consumidores uma ideia de cuidado, de importância. Fica claro pra ele que a empresa não só vê ele no momento da transação mas também durante todo o ciclo.
Pensar nesta relação como algo cíclico e não necessariamente como algo linear, aliás, pode ser a saída para entender a importância disso tudo. Marco explica que se deve pensar no ciclo de vida do cliente. Na experiência dele ou dela com o produto ou serviço. Entendendo que a venda começa antes da transação financeira e que termina muito depois. “É muito mais barato manter clientes e transformá-los em defensores da marca do que conquistar novos”.
Como fazer?
O maior erro das empresas em relação a este assunto é o de não fazer o pós-venda. Subestimado por muitas organizações, ele tem um impacto muito grande nos resultados. Mas ainda assim, é importante buscar entender qual o melhor caminho a ser seguido. Marco alerta que um equívoco bastante comum vem de uma busca por automatizar demais este serviço. Se apoiando em perguntas burocráticas e que não melhoram em nada os processos e muito menos fidelizam o cliente.
Além de pensar na relação com o consumidor dos nossos produtos e serviços como se fosse um ciclo, é importante não complicar demais o processo e não criar burocracias desnecessárias. A pessoa que for responsável por isso deve estar alinhada com o propósito da empresa, ser bem treinada e ter algum nível de autonomia que permita a ela resolver os problemas.
A depender do tamanho e da complexidade do negócio, Marco explica que é preciso analisar se vale a pena investir em uma equipe voltada para isso. Mesmo assim, uma empresa só de um funcionário não deve ver isso como um impeditivo. O pós-venda pode e deve ser feito por empresas e empresários de todos os ramos e tamanhos.
Grandes empresas ou não, o que deve ser o foco nessa etapa do processo é pensar na relação com o nosso consumidor em primeiro lugar. O objetivo aqui, mais do que se pensar no retorno que isso vai trazer no futuro, deve seguir três pontos importantes: cumprir as promessas feitas, assumir os problemas que surgirem e se interessar pelo cliente. Trabalhando com base nisso, os resultados positivos se tornam uma consequência.
